在数字化运营的下半场，用户与品牌的连接方式正在发生深刻变革。当邮件营销打开率持续走低、社交媒体算法不断变动时，WhatsApp、Telegram等即时通讯工具凭借其高触达、强互动的特性，成为品牌深耕用户价值的新阵地。如何利用WhatsApp、Telegram等聊天工具高效开展用户运营？这不仅是对工具功能的运用，更是对“以用户为中心”运营思维的重新定义——它要求品牌跳出单向推送的传统模式，转而构建基于信任的双向对话体系，让每一次消息触达都成为用户关系深化的契机。

1.平台特性与运营适配：找对“场”才能做对“事”

不同即时通讯工具的基因差异，决定了其适合的运营场景天差地别。只有精准匹配平台特性与运营目标，才能最大化效能。

用户行为惯性的深度适配：WhatsApp在全球多数市场是用户日常沟通的“默认工具”，消息打开率高达80%以上，这种强即时性使其成为交易通知、售后跟进的理想选择。例如，某跨境电商在用户支付后10分钟内，通过WhatsApp发送含物流追踪链接的订单确认消息，用户满意度提升32%。而Telegram用户更习惯在频道中获取深度内容，其20万人级群组容量和频道功能，让知识付费社群、行业资讯分发等场景如鱼得水。

功能特性的运营杠杆：WhatsAppBusiness的自动回复功能支持多语言实时响应，配合标签体系可实现初步用户分层；Telegram的机器人API则能完成关键词自动回复、资料分发等自动化操作，某科技博主通过Telegram机器人设置“回复关键词获取报告”，单月引流精准用户4000+。

跨平台协同的节奏设计：避免将两个平台作为简单的“复制粘贴”渠道，而应形成互补。比如，用Telegram频道发布新品研发故事培养兴趣，再通过WhatsApp向高互动用户推送专属购买链接，某服饰品牌通过这种组合，使转化链路缩短40%。

2.用户许可体系：从“被动接收”到“主动连接”

高效运营的前提是获得用户的“有效许可”，这不仅是合规要求，更是提升互动质量的核心。

许可获取的场景化设计：摒弃“扫码入群”的粗暴方式，在用户决策节点嵌入价值主张。例如，官网结算页弹出“加入WhatsApp专属群，立享30天退换货优先通道”，或包裹中放置印有Telegram频道二维码的卡片，标注“加入获取穿搭秘籍”。某美妆品牌通过这种方式，用户主动加入率提升65%。

许可后的信任加固：首次互动需明确“用户能获得什么”，WhatsApp可发送个性化欢迎语，如“Hi[姓名]，点击链接领取你的专属护肤指南”；Telegram频道可设置“新人须知”，说明内容频率与退订方式，降低用户抵触感。

动态许可管理：定期清理长期未互动用户，通过轻互动（如“最近是否需要新品推荐？”）激活许可，避免因“僵尸用户”过多影响平台信誉。

3.分层运营的动态逻辑：让每类用户都被“精准看见”

基于数据筛选的用户分层，不能是静态标签，而应随用户行为实时调整，实现“千人千面”的运营策略。

分层维度的多元融合：除了传统的消费金额（S/A/B级），更要结合行为数据（如消息响应速度、链接点击偏好）和情感倾向（如评论中的正向/负向情绪）。某3C品牌通过“高消费+高频咨询”标签识别出核心用户，针对性推送新品内测邀请，复购率提升28%。

分层策略的差异化落地：对S级用户，在WhatsApp提供1对1专属客服，Telegram拉入“VIP专属群”；对潜力用户，通过Telegram发起“产品体验官”招募，用低成本互动提升粘性；对沉默用户，发送“专属福利券”触发召回，结合A/B测试优化话术。

分层标准的定期迭代：每季度基于运营数据调整分层阈值，例如当某类用户的平均消费额提升时，及时将其划入更高层级，避免因标准固化错失高价值用户。

4.内容设计的互动密码：从“推送”到“对话”的质变

内容不是信息的堆砌，而是引发用户回应的“钩子”，需要兼顾价值传递与互动引导。

知识型内容的场景化表达：在WhatsApp发送“30秒学会智能手表续航技巧”短视频，搭配文字说明；在Telegram频道连载“产品背后的研发故事”，穿插“你最关心哪个功能？”的提问，提升用户参与感。

互动型内容的游戏化设计：在Telegram发起“新品命名投票”，获胜者可获得产品免单；在WhatsApp开展“答题赢积分”活动，用户回复答案即可积累兑换权益，某食品品牌通过这种方式，消息互动率提升57%。

情感型内容的真实共鸣：制作用户故事合集，如“听障用户如何通过我们的设备重获沟通自由”，在两个平台同步发布，搭配“你的使用故事是什么？”的征集，强化品牌情感连接。

5.自动化工具的效能边界：效率与温度的平衡术

自动化不是“替代人工”，而是通过工具释放人力，聚焦高价值互动。

自动化场景的精准界定：重复性工作（如订单通知、常见问题回复）交给工具，WhatsApp用BusinessAPI设置关键词自动回复，Telegram用机器人处理资料分发；而投诉处理、高价值用户沟通则保留人工，避免“机器味”破坏信任。

跨平台数据的联动机制：将WhatsApp的消息打开数据、Telegram的群组互动数据同步至CRM，形成用户行为全画像。例如，当用户在Telegram点击某产品链接后，WhatsApp自动推送该产品的优惠信息，某电商品牌通过这种联动，转化率提升31%。

自动化效果的持续优化：每周分析自动化回复的“转人工率”，若某问题频繁转人工，说明回复模板需优化；监测用户对自动化消息的删除率，及时调整内容频率与形式。

6.合规与信任的长效管理：运营的“生命线”守护

合规不是成本，而是长期运营的信任基石，需建立全流程风险防控体系。

内容合规的前置审核：部署AI过滤系统，拦截含敏感词的消息，尤其在金融、医疗等敏感行业，需确保内容符合当地法规（如欧盟GDPR对用户数据的保护要求）。

频次控制的用户体感：设定推送阈值，如WhatsApp每周促销消息不超过2条，Telegram频道每日内容不超过3条，通过用户调研调整频次，避免因过度推送被屏蔽。

应急机制的快速响应：建立账号异常监控（如突然封号），预设迁移流程，确保用户数据可导出、新渠道可快速触达，某跨境品牌通过这种机制，将封号导致的用户流失率控制在5%以内。

7.总结：让聊天工具成为用户增长的“复利引擎”

利用WhatsApp运营和Telegram运营开展用户运营，核心在于把握“平台特性与运营场景的匹配、用户许可与信任的构建、数据筛选与分层的动态调整”三大原则。从精准的平台分工到有温度的内容互动，从高效的自动化工具到严谨的合规管理，每一个环节都在为用户关系的深化添砖加瓦。当品牌能让用户在收到消息时不再是抵触，而是期待，WhatsApp和Telegram便真正成为了连接用户、沉淀价值的“复利引擎”，在数字化浪潮中持续创造增长动能。